2月24日， 小拇指總裁蘭建軍受邀參加在北京舉辦的ASworld2016汽車服務世界大會。并做《智慧連鎖，汽車后市場連鎖的2.0時代》的主題演講。

【正文】

蘭建軍：首先是感謝汽車服務世界召集這么多同仁，一起討論汽車后市場未來發(fā)展的大計，探索汽車后市場發(fā)展的路徑。

給大家匯報一下，在2014年，我們有好多門店開始做快修了，自己發(fā)揮自己做。結(jié)果我們好多門店一個月做十萬塊錢左右的油漆，做兩三萬塊錢的快修。實際我們做這個行業(yè)都知道油漆和快修比例1：3，做十萬塊錢的油漆應該有三十萬塊錢的快修，我們?yōu)槭裁醋霾怀鰜?，我一直在探索這個問題。第二是2014年，大量O2O公司進入到行業(yè)里，好多人說O2O公司在攪局，大家想想如果我們行業(yè)發(fā)展很好，我們很強大，還害怕O2O打我們的門嗎，但是O2O一打一個準，為什么呢？今天針對這兩點看來，20分鐘時間太短，我想干脆講大的，我來講講對汽車后市場發(fā)展一個長遠的思考。

我們整個行業(yè)真正競爭很重要的方向就是看誰的效率高，誰的成本低。為了把效率和成本達到一個極致，實際上在整個服務行業(yè)大家發(fā)現(xiàn)一個很好的方式，就叫連鎖。每一個4S店是一個連鎖系統(tǒng)，我們國家4S店在全球做的是最好的，為什么搬不到中國來。第二，4S店這么強的標準化為什么留不住車主？ 2014年，有一次我跟上門洗車的老總在一個演講上討論事情，他說我們搞標準化，是我們站在自己觀點上來節(jié)約所謂的成本，節(jié)約你們的效率，沒考慮過消費者，你都不考慮消費者的個性化需求，消費者就會用錢買股票？當我們開始忽視個性化的時候，消費者開始用腳投票。

我們現(xiàn)有的很多小規(guī)模的門店啊，其實就是作坊，實際上作坊是真正能夠體現(xiàn)個性化服務的最好的一個單位?？勺鞣坏旮浼谈ｋU公司各個方面議價能力很差，作坊店很容易拿到假冒偽劣，所以說作坊店雖然能夠重視消費者的個性化需求，但是它的成本高。

連鎖是解決了成本問題效率問題，它解決了大規(guī)模標準化的問題，但是忽略了個性化。那么我在想有沒有一個未來發(fā)展方向，既能夠做好高效低成本，又能夠兼顧到消費者的個性化需求呢？

連鎖模式也知道B2B2C，C在這個體系里面是最小的，在這個體系里面有一個要求——我們要求個性化，你們能不能像打車軟件一樣，修車公司能夠像打車一樣，在你們提供服務之前，根據(jù)我們的要求制定一個訂單呢，原來是有可能的.

如果我們線下連鎖店，借用信息化和大數(shù)據(jù)的這種支撐，我們完全可以既兼顧到成本和效果，又可以兼顧到消費者需求，我們把這個商業(yè)邏輯改一改，改成C2B2B，在服務之前跟消費者商量一下，你要怎么樣，你想怎么修，你怎么花多少錢等等這些問題，然后我們把他做成訂單。這就是我認為未來整個連鎖體系發(fā)展的方向，此連鎖非彼連鎖，此連鎖叫智慧連鎖。

何為智慧連鎖，就是它對消費者需求應該有提前的預見性。他能夠把每個門店里邊原來作坊門店滿足消費者個性化需求的這種能力把它張揚出來，而不是通過所謂連鎖和標準化打壓下去。

我認為未來的智慧連鎖是大規(guī)模個性化定制的。我們?nèi)ツ昴靡话俣嗉业臧碈2B2B的方式做實驗，90%門店業(yè)績馬上翻番，商業(yè)邏輯發(fā)生變化使得消費者的黏度增大。在我們這里累計消費超過的萬元顧客，從原來6%現(xiàn)在提高到了20%左右。修理廠很多人都在做0到1的事，而我們來做1到100的事情，把我們的時間精力，服務那些認識，愿意體會我們長期服務的這種客戶，提高現(xiàn)有消費者滿意度。

我們原來模式都是非互聯(lián)網(wǎng)的模式，就像打仗原來蓋城墻挖戰(zhàn)壕，現(xiàn)在飛機都出現(xiàn)了，我們不可能照搬照抄國外任何一家門店，特別是移動互聯(lián)時代來臨，我們完全可以說我們跟國外的同行站在同一個起跑線上，我甚至說我們比他們還好。所以彎道超車是我們的機遇，也是汽車后市場人的責任和重任。

我們按照智慧汽車服務體系的探索。第一個性化定制，建立C2B2B的這種連接互動，進行個性化定制。第二個方面我們提出前置服務，對車輛狀態(tài)進行跟蹤，檢點全部進入系統(tǒng)，在他車還沒有壞之前給他提供服務。

我們提供前置服務，在幾百家店實驗，我們建立四大體系。第一大體系是智慧產(chǎn)品體系，把很多產(chǎn)品，把它做成消費者聽得懂的項目，比如講叫套餐。建立6+N主動技術保障，主動保障結(jié)合后置服務，幫助消費者找到問題，給他各種各樣及時的服務，建立個性化。第三個就是我們的智慧信息系統(tǒng)，去年我們?nèi)﹂_發(fā)讓整個流程全部信息化。最后一條就是智慧供應系統(tǒng)，我們現(xiàn)在門店里面，總部組織服務商向門店供貨，我們已經(jīng)做到常用的保養(yǎng)，滿足率達到87%。

我剛才是說信息系統(tǒng)，以后可能就是數(shù)據(jù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)系統(tǒng)就是做預測的。給你的決策提供智慧化的一些決策建議。這個智慧系統(tǒng)上來后，原來一個服務顧問一個月能夠有5萬到6萬塊錢的業(yè)績很好了，可10月不到的時間，我們現(xiàn)在已經(jīng)有7、8個服務顧問一個月自己的銷售業(yè)績達到20萬以上，所以說通過思維的轉(zhuǎn)變、通過信息手段，智慧服務系統(tǒng)已經(jīng)提升一線戰(zhàn)斗力。 

去年2015年我們汽車后市場絕大多數(shù)的生意很難做，但是發(fā)現(xiàn)沒有有好幾家都說日子很好過。兩極分化很重要的原因，第一是對消費者重視理解程度這是最重要的。第二塊信息化。剛才大家說汽車后市場不好做，有人趁機問我你對汽車后市場怎么看，我說是沼澤地，紅軍兩萬五過沼澤要跟上一支像樣的隊伍過去，跟著隊伍，沼澤地就能過得去。

我們的小拇指在這11年一直在創(chuàng)新，每個創(chuàng)新圍繞一條就是如何讓門店賺錢，如何讓顧客滿意這是我們最終的一個目標。那么我們的智慧服務體系今年順勢向社會推出，同時我們的加盟體系，也跟大家合作。有一點可以保障，用我們的服務你的戰(zhàn)斗力可以迅速提升。

最后我希望我們跟全國的同行一起實現(xiàn)咱們中國汽車后市場彎道超車的理想，我相信未來最先進的模式在中國，就在我們這里邊，今年是猴年，我們都是猴子，山中無老虎猴子稱大王，我們在座的猴子一定會成為老虎的，謝謝各位。